Как отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы влюбить в свой бренд: большой гайд по работе с отзывами

Один негативный отзыв в интернете может нанести большой ущерб бренду, а позитивный, напротив, повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов. Институт общественного мнения «Анкетолог» провел исследование и выяснил, что только 31% компаний отвечают на отзывы, при том, что 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.

То есть одинаково важно делать классный продукт (оказывать услугу) и выстраивать лояльное сообщество вокруг своего бренда.

В этом материале Rocketdata рассквзывает, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.

0. Не игнорируйте отзывы

Это общий совет под номером «0», потому что он касается любого отзыва — позитивного, негативного, нейтрального и даже без текста. Если клиент вступил в коммуникацию, ее точно нужно продолжить. Даже если вы получили негативный отзыв, нужно спокойной признаться себе в том, что ваша компания не идеальна — и вы, и команда, и партнеры ошибаются, и это нормально. Главное отнестись к негативно правильно: подумать, как решить проблему клиента и использовать его фидбек для роста бизнеса.

Из негативного комментатора можно вырастить нейтрального, а из него — позитивного или даже восхищенного :)


У RocketData и сети аптек «Вита» есть кейс, когда клиент изменил свой отзыв после исправления компанией неприятной ситуации. Вот так и работает грамотная обработка отзыва.

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии в клиента на 80% по сравнению с теми, кто ответил только на 10% отзывов.

Как работать с негативными отзывами

1. Отвечайте без эмоций, сдержанно и вежливо

Мы понимаем, как сложно удержаться, когда в карточку компании в геосервисе или в комментариях в соцсетях пришел негативный отзыв, хочется разозлиться и сразу же вступить в перепалку. Но в итоге это может только усугубить ситуацию и вы потеряете клиента (а возможно и последующих, которые увидят этот «диалог»).

2. Представьтесь и обратитесь к автору отзыва по имени, если оно указано в профиле

Лучше избегать общих формулировок «уважаемый клиент», «дорогой гость». Покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему.

Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный сотрудник: укажите имя и должности в подписи, а также оставьте контакты для обратной связи с вами.


В этом отзыве представитель компании обращается к клиенту по имени и дает контактные данные для связи.

3. Поблагодарите клиента за отзыв, даже негативный

Нужно показать клиенту, что его мнение, даже негативное, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».

4. Извинитесь

Лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку и извиниться. Даже если вина не ваша или ошибка была незначительной.

Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.

5. Пригласите клиента к диалогу

Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или даже личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт.

Например: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».


Пример ответа на негативный отзыв, в котором компания приглашает клиента к диалогу.

6. Используйте второй шанс

В ответ на негативный отзыв скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что ваша компания будет рада, если клиент еще раз обратиться к вам и даст второй шанс.

Если ваша компания действительно совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карта, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить впечатление о вашей компании.


Старайтесь исправить впечатление клиента о вашей компании, чтобы он захотел обратиться к вам еще раз.

7. Выполняйте обещания

Недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.


Расскажите, как вы планируете исправить (или уже исправили) негативную ситуацию.

Схема ответа на негативный отзыв:

Шаг 1. Приветствие и обращение к клиенту по имени.

Шаг 2. Указание своего имени, должности и контактов.

Шаг 3. Благодарность за обратную связь.

Шаг 4. Извинение в сложившейся ситуации.

Шаг 5. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или e-mail.

Шаг 6. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.

Шаг 7. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.

Как работать с позитивными отзывами

1. Поблагодарите клиента и расскажите, за что

Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, лучше его персонализировать: например, «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».


Важно, что компания не забывает благодарить клиентов и старается сделать это индивидуально.

2. Используйте ключевые слова в ответе на отзыв

Используйте название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы. Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашей фирмы в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.


Магазин не упускает возможность упомянуть название компании в ответе на позитивный отзыв.

Важно! Этот лайфхак нельзя применять при ответе на негативный отзыв, чтобы не попадать в поисковую выдачу по названию вашей компании с негативом.

3. Упоминайте детали из истории в отзыве

Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите позитивные детали из отзыва о вашей компании.


Представитель магазина внимательно прочитал отзыв и отметил в ответе важные моменты из него.

4. Мотивируйте клиента обратиться в компанию снова

В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты или услуги. Ведь ответ на позитивный отзыв — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться дополнительными продуктами или услугами компании.

Расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.


Представитель салона красоты пригласил довольного клиента к дальнейшему посещению салона, рассказав о новой политике лояльности.

5. Говорите на языке клиента

Если человек написал развернутый и полный энтузиазма отзыв, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. В некоторых случаях уместен даже сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому Tone of Voice.


Специалист по работе с отзывами подстроился под Tone of voice клиента в ответе на отзыв.

Надеемся, вы будете использовать наши рекомендации и оставлять у клиентов только самые приятные впечатления о вашей компании.


Источник: vc.ru

05.08.2021 30

<< Возврат к списку